备战双十一:天猫超市打出组合拳 稳定服务更是常态

热度: 2017-03-01 05:39

寒风乍起,秋叶已黄。

11月已到,伴随这突如其来寒意而来的,不仅有漫天的落叶,还有那企盼已久的双十一购物狂欢节。相信此刻,众多小伙伴的购物车已满,打折券也拿到手软,只待11.11日零点的那一刻的到来。对于“剁手党”们来说,双十一带来的幸福感是全方位的,选择困难症或许是在此期间需要克服的唯一一个问题。对于电商平台来说,每一年的“双十一”不啻于一次品类、价格、售后等全方位的业务大考。而在此其中,加入战团未久的超市快消品的服务成为大考中一个难度极高的必答题。

承诺:服务不降档,物流不减速

从去年开始,在服饰、数码3C、美妆之外,超市快消品形成了电商争夺的第四战场。与传统价格激战的侧重不同,商品保质期让商超快消品成为一类较特殊的商品品类,快速送达成为体验好的重要指标,这中间“生鲜品”更是检验这个指标的重中之重,“鲜”只一个字是获得用户认可唯一答案。基于此原因,自2014年全面业务铺开之初,天猫超市联合菜鸟联盟就把物流“当日达、次日达”的达成率当做内部绩效考核的重要指标。

标准定下了,如何达成?在全国物流配送能力日臻饱和的背景下,如若再加上双十一物流的魔咒加成,困难可想而知。2015年双十一期间,全国物流总量突破6亿件,而今年的预测显示,这一难度将有可能再度大幅增加。据国家邮管局的初步推算,2016年双十一期间(11月11日至16日)全行业处理的邮件(快件)业务量将超过10.5亿件,比去年同期增长35%,全行业将至少有268万名一线人员投入到双11快递服务当中。菜鸟网络CTO兼菜鸟双十一总指挥王文彬直言:“今年(2016)双十一物流的将是‘升级之年’”。

压力在增加,服务还要跟得上。面对如此严峻的挑战,天猫超市和菜鸟联盟给出了自己的答案。

在2016年双十一商家大会上,天猫超市总经理江畔明确承诺:“在整个双十一启动期、预热期和返场期,都承诺消费者“物流不减速”。也就是说从10月21日到11月13日,消费者都可以获得与平时一致的服务及物流时效,消费者依然可以享受当日达、次日达的购物体验。

不仅如此,“双十一”期间,包括启动期、预热期和返场期,菜鸟联盟和天猫超市还为消费者提供迟到赔付。所有菜鸟联盟覆盖地区的消费者,如果购买的商品没有按时送达,可以得到10元迟到赔付。”

努力收到了初步成效。根据最新统计显示,在10月21日-31日的预热期内,天猫超市日订单量比平时(9-10月平均单量)增长30%以上。在订单量激增的同时,菜鸟联盟为天猫超市消费者提供了与平时一致的物流和服务水平,消费者依然享受到当日达、次日达服务,妥投率达到99%。

除了物流保障,价格和商品数量的也是天猫超市本次购物狂欢节的服务重点。

据悉,双十一期间,天猫超市准备了八大类超过5万种商品供消费者选择。而这其中,几乎100%的商品参与此次双十一优惠活动。具体到每款商品,天猫超市再次露出价格杀手本色。“第二件0元”、“满188减100”、“1元疯抢”、“买2付1”等等多达N种优惠活动轮番上演。

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另外,为了避免“正日子”人多、带宽窄、商品抢购过快而导致不能愉快剁手,主打日百快消品类的天猫超市,将双11活动贯穿了整个双十一的启动期(10月21日-31日)、预热期(11月1日-10日)和返场期(12日-13日)。人们不仅能够在双十一当天能享受到购物特权,而且就在当下的预售活动中即可提前享受双十一带来的欢愉。

每天都是双十一  稳定服务是常态

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“‘双十一’是检验商超大战的演兵场,但检验的绝不是规模,而是服务。与‘最快订单’相比,天猫超市更注重服务的稳定性。”在江畔的心中,对天猫超市的服务标准有着明确目标。为了实现这个目标,显然不能是说说那么简单。

天猫超市的运营模式与阿里系传统的优势业务不同,单纯制定游戏规则的平台式成功经验无法照搬其上。作为“品牌自营、平台服务”模式的实践者,在众多难题中,保证用户体验的确定性和流畅性,打造可控的物流保障体系成为首先需要攻克的节点。破题,需要突破故我,形成新的业务形态。“让擅长的人做擅长的事”这是马云对物流战略思考。

2013年3月,由菜鸟网络牵头组建“菜鸟联盟”。在这个联盟里,除多家创投以外,更重要的成员是已经在国内摸爬滚打多年的仓储、物流龙头企业。在他们的带动下,经过3年的磨合与优化,一个全社会化仓储、物流网络已经初具规模。2016年5月,天猫超市宣布,本地化运营能力从北京、上海、广州、深圳、杭州五个城市,升级为19个大仓; 11城本地化运营,升级为31城本地化运营,仓储服务范围逐步扩展至全国。

在此基础上,依靠菜鸟联盟的配送体系,以核心节点城市设立仓储配送中心,整合各地服务能力强的落地配企业,辐射周边城市配送,以图实现最短的路径达到最快的配送时效。截至目前,猫超已经实现在全国近1000个区县实现当日达和次日达,妥投率高达99%,远远高于同行业。“仓+落地配”形成了天猫超市的独特的物流模式。

分拣是提高仓储效率另外一个重要环节。2015年,以菜鸟网络为首的联合研发团队,开发出可对亿万件商品精准定位的仓库管理系统,改变了传统的仓储作业模式。根据大数据预测商品的销售速度,对储存地点、空间和离作业区域的路径进行科学规划。经过一系列的优化,目前天猫超市每单的拣货时间缩减在3分钟以内。

在供应链层面,天猫超市依靠强大的阿里品牌优势,打造了含B2B、B2C、O2O等商业形式在内的混合模式。这其中,国内优质品牌商入驻自不必单说,海外商家的入驻也为天猫超市全品类供应链的打造添加了足够多的砝码。2016年7月15日,天猫国际宣布与Sainsbury’s、Costco等全球20大超市独家战略结盟,这些连锁超市均来自欧美日韩澳新等热门进口国,是当地最大超市集团之一。同时,阿里巴巴在战略投资易果网、O2O生鲜体验店盒马鲜生、B2B平台掌合天下等优势资源;在2016年1月,阿里巴巴的“城市合伙人计划”也全面开启。